クレームはビジネスチャンス！

製造業でもサービス業でも、お客様からのクレーム（苦情のことです）には

管理者は本当に気を使いますよね。

でも、視点を変えればクレーム発生は大きなビジネスチャンス！

クレーム処理を迅速・適切、誠実に行えば、

そのお客様は必ず信頼してくださるからです。

実際にクレームを言ってくださる方は、全体の中では至極少数。

大半の方は思うだけで、何も言ってはくれません。

そのことを考えれば、クレームを付けて気付きを与えてくれるお客様は、

とても親切な方なのです。

ところが・・・。

多くの人はそのことに気付いていません。

ですから、クレームが来ると「嫌だなぁ｣と、思うのです。

もちろん、本音で言えば、クレームはないのが一番。

でも、万一、発生したら『今日は、とても親切なお客様に出会えたわぁ』と、

この際、お客様にいろいろ教えていただくぐらいの気持ちで接したら、

きっといい結果を生みますよ。

その処理の仕方はこうです。

①お客様の不満を教えていただく（まず聞くこと）

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②お客様の不満を理解し反省すること（相手を認める）。

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③心からお詫びすること。

ハイ、この三つは基本です！

特に①では、「でも」とか「だけど」とか、言い訳は絶対禁句！

たとえお客様のクレームが誤解に基づいたものであっても、まずは聴くこと。

相手に落ち着いた状態で話のテーブルについていただくためには、

落ち着かせることが一番大切ですから。

もうひとつ、大切なことがあります。それは次に活かすことです。

もしそのお客様の指摘がもっともなことであれば、

不満を解消するように、実際に行動することです。

たとえば「このスープは冷めている」というクレームを受けたら、

次からは熱い状態でお出しするように努めること。

P（Plan)→→→D(Do)→→→C(Check）→→→A(Action)

PDCAサイクルですね。

ですが、注意を要するのは①②③の処理が悪いと、

いくら改善してもそのお客様はもう来てくださいませんから、

名誉挽回するチャンスも、喜んだいただくチャンスもなくなるのです。

いずれにしても、サービス業のように人と接する仕事で何より大切なことは、

「その方のために自分が何をして差し上げられるか？」

ということが基本です。

私が今始めようとしているビジネスも、

今までのように無形のものを提供するわけではありませんが、

お客様に喜んでいただきたいという気持ちは同じ。

お客様の「ありがとう」の言葉で私はどんどん幸せになれますから、

お客様に喜んでいただけるようなビジネスを作っていきたいと思います。

やっぱり、サービス業根性が染み付いてますね　(= ^ ^ ゞ

というわけで、今日はこのあたりで･･･。